Пресса постоянно публикует материалы о человеконенавистнической политике «Аэрофлота». Для таких статей можно даже придумать отдельную рубрику «Как не надо работать».
Клиенты жалуются, что приобретали дорогущие билеты, а потом узнавали, что их рейсы отменили; им принудительно впихивали ваучеры вместо денег, не объясняя, как оформить и как воспользоваться; улетали с живыми питомцами, а по прилёту получали покалеченных или их мёртвые тушки; из-за многочасовых очередей на регистрацию люди опаздывали на рейсы. И никаких объяснений, извинений. Пассажиры всего-то ждали от авиакомпании информации о том, что делать, а в итоге получали обвинения по типу «сам дурак, сиди дома». Невозможность дозвониться до операторов «Аэрофлота» - это вообще притча во языцех.
Клиенты выплёскивают свой гнев через соцсети, telegaram-каналы, публикуя многочисленные косяки. Мы подготовили небольшую подборку комментов от наших читателей:
- Я трижды прождал по часу на телефоне (через 60 мин болтологии от робота сотовый оператор автоматически сбрасывал звонок) и не смог обменять свой билет, купленный по тарифу «эконом максимум», который стоит почти в два-три раза дороже базового тарифа. Он подразумевает бесплатный обмен и возврат билета. Зачем такой тариф нужен, если невозможно дозвониться и обменять билет?
Другой недовольный «Аэрофлотом» читатель пишет:
- Очень странно работает приложение, точнее не работает. Если вы использовали билет в одну сторону, через приложение невозможно обменять или сдать билет «обратно», только через операторов, до которых невозможно дозвониться или представительства, берущие за это по 800 рублей за билет (несмотря на то, что по тарифу это должно быть бесплатно). Почему нельзя активировать эту функцию в приложении? Ау... ФАС, Росавиация, Роспотребнадзор, прокуратура, Минтранс... Или кто там ещё? Не хотите ли проверить «Аэрофлот» на несоответствие заявленным услугам и нарушению прав потребителя.
И, наконец:
- Как издевательство звучит текст автоответчика «Аэрофлота» о важности звонка, который ты слушаешь каждый раз по часу, а потом звонок сбрасывается. Ничего кроме ненависти и желания послать авиакомпанию на х*й это не вызывает.
Короче говоря, пассажиры покупают дорогие билеты и получают полный игнор. Чувствуют себя ущемлёнными и оскорбленными. А главное никакой реакции на жалобы от самого «Аэрофлота». Как будто, так и надо. Если «Аэрофлот» на земле плюёт на элементарные запросы людей, не беспокоясь о своей репутации, то что уж говорить о безопасности самих полётов.
Впрочем, похоже внутри авиакомпании больше озабочены бездушной оптимизацией бизнес-процессов, распилами рекламных и PR-бюджетов, чем реальной заботой о своих пассажирах.
На днях сообщили, что у генерального директора «Аэрофлота» Михаила Полубояринова появился личный «PR-советник» - совладелец семейного агентства «Publicity» Ян Ханов. Он займётся «историей успеха» Полубояринова. При этом российским госкомпаниям запрещено тратить средства непосредственно на PR руководителей, и за этим пристально следят контрольные органы.
По словам источника, в авиакомпании, Ханова попросил трудоустроить вице-премьер Андрей Белоусов. Сам Полубояринов - креатура Белоусова, их связывают давние дружеские отношения, а назначение на пост гендиректора ПАО «Аэрофлот» - не что иное, как прямая поддержка вице-премьера и расстановка своих людей на ключевые позиции в транспортном комплексе.
Кроме того, с большой долей вероятности в национальный авиаперевозчик может трудоустроиться или взята на крупный аутсорсинговый контракт Юлия Вострикова, владелица PR-агентства «Stellar».
Несколько лет назад она уже успела поработать с Полубояриновым, когда тот был первым зампредом «ВЭБ.РФ». Вероятно, в пользу «Publicitу» и «Stellar» в ближайшее время будут «отгружены» многомиллионные рекламные договоры.
Теперь вопрос. Измениться ли отношение компании к клиентам? Вряд ли. Потому что как было всё заточено на личное продвижение руководителей, так и останется. Только раньше деньги стригли одни пиарщики, теперь другие. А клиенты пусть жалуются. Их никому не нужные звонки, зря потраченные нервы никого не интересуют. Автоответчик всё аккуратно запишет и стерпит.
P.S. На контрасте расскажем, как работает «Горячая линия» в реально клиентоориентированных авиакомпаниях. Там отлично понимают, что фраза «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты» вызывает лишь раздражение и гнев. Вот, что слышат клиенты Virgin Atlantic:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчёт — 18, 17, 16, 15…».
Клиент слушает и страстно мечтает только об одном – чтобы оператор не снял трубку! Пассажиры ошарашены, когда с ними общается не рядовой оператор, а собственник компании. Вот это отношение. Учись «Аэрофлот».