Каждый из нас однажды может неожиданно столкнуться с чужим конфликтом, наблюдение за которым поставит вас перед трудным выбором - вмешаться или пройти мимо.

Можно уйти, пройти мимо, мы чаще всего так и поступаем, но бывает так, что возникает что-то, скорее всего совесть, что нас удерживает. Вы уже поняли, что заняли внутренне сторону одной из сторон и уйти не можете. Можно вмешаться - но нет уверенности, что это стоит делать. Пока вы колеблетесь и раздумываете, конфликт разгорается и вы понимаете, что с каждой минутой всё труднее его гасить. Проблема выбора - самая тяжёлая ситуация. Как сказал Брюс Ли, "Борьба между этим и тем - тяжкая болезнь ума". Он был прав, когда это говорил. 

Но, как и в уличной драке, в конфликте есть стадия, когда можно с ним работать. Это стадия нарастания противостояния и жёсткого сопоставления позиция сторон. Ещё молчат пушки, ещё война не началась. Идёт нагнетание эмоций. Вот тут надо спешить. Вмешательство порой может помочь обеим сторонам выйти из тупика переговоров - а любая бытовая конфликтная ситуация - это блиц-переговоры. Стороны, сами того не желая, могут так увязнуть в клинче, что без посторонней помощи не могут из него выбраться. 

Недавно мне пришлось стать посредником в конфликте, возникшем буквально на ровном месте в секунды и грозившим сторонам тупиком и непредсказуемыми вариантами. Мне повезло в том, что переговоры - моя профессия и пришлось только вовремя вмешаться. Ещё не нужно было "спасать лицо" каждому участнику - это сделало бы выход очень трудным. Стороны ещё не пошли на принцип. Вот тут самое время для благожелательного вмешательства со стороны. 

Глазная клиника. Частная. Хорошая и даже очень. Вышколенная администратор на входе за стойкой. Клиника работает по регламенту - приём по предварительной записи. Все клиенты равны в своём праве попасть к врачу. Небольшая очередь. Врач через час заканчивает время приёма. 

Тут открывается дверь и заходят два мужчины. Один в гражданском, другой в чёрной военной форме, спортивный и сильный. Надпись "СОБР". Берет свёрнут и заложен за погон на плече. 

У стойки военный спрашивает, как ему попасть на приём к врачу. Регистратор отвечает, что всё по записи, врачей всего два, приём подходит к концу, люди ждут давно и попасть нельзя. Военный говорит, что приехал из другого города и у него нет времени ждать и возможности снова приезжать. Девушка твёрдо отвечает, что таков порядок и она ничего сделать не может - тут сидят другие пациенты.

 

Тогда военный достаёт удостоверение ветерана боевых действия и говорит, что у него есть право попасть к врачу как у ветерана. Девушка непреклонна - по записи, а военный может обратиться в другую клинику. Военный отвечает, что эту клинку ему рекомендовал отец и он хочет попасть именно сюда. Девушка не знает, что делать. День заканчивается, очередь ждёт, врачи уходят и её шаблон правильного поведения по корпоративным стандартам никак не рвётся. Я наблюдаю за развитием ситуации. Каждая сторона имеет свою правду, сражается за неё и не хочет ничем жертвовать в своей отвоёванной позиции. Ситуация с точки зрения переговоров - типичный позиционный торг. Никто не уступает, каждый продавливает свою версию результата. Тупик назревает, а вместе с ним назревает скандал. 

Тут военный, как ему кажется, вынимает последние козыри из рукава.

Тогда военный решается на последнее средство.

Тут я понимаю, что для меня настал момент, который я не могу упустить. 

"Извините" - говорю я, встревая в разговор. - "Мне кажется, есть компромисс. У меня к врачу всего вопрос об адресе клиники, в которую нужно обратиться. Но я могу и уступить, если это повлияет на решение вопроса. Тут сидят кроме меня два человека, один из которых уже принят другим доктором. Через 15-20 минут освободится один врач, и если я пойду сейчас, то через 2 минуты после меня освободится другой. У вас есть возможность 30 минут подождать?" - спрашиваю я военного.

"Есть" - отвечает тот. 

Тут подходит моя очередь. Пока офицер и его спутник надевают бахилы, я, чтобы не допустить прорыва другого больного, занимаю место в кабинете и за 2 минуты успеваю узнать, что хотел, затем  срочно иду к офицеру, чтобы никто не встрял впереди него.

 

"Идите, место свободно" - говорю я ему - но в этот момент его вызывает регистратор и даёт бланк, чтобы заполнить договор. Офицер заполняет и я понимаю, что это уже гарантия, что он попадёт на приём. Тем не менее я жду у двери врача, в готовности занять кабинет собой снова, если кто-то захочет попасть туда раньше, чем офицер. Держу для него место. Но ожидание было недолгим и когда снайпер пошёл на приём, я поделал ему удачи и ушёл. 

В чём суть дела? Ничего особенного я не сделал. Просто применил простую технику, которую может сделать каждый.

1. Создал численное преимущество, присоединившись к офицеру и его спутнику. Одна против трёх - это уже продавливание обороны. Численное преимущество помогло офицеру. Но присоединяться нужно мягко, а не в виде наезда. Это - главное. Когда все на эмоциях. спокойное обращение тушит пожар, резкое - раздувает. 

2. Присоединяясь, я тем не менее выступил в роли посредника, то есть стороны, не противостоящей девушке, а помогающей ей. Помощь была в решении затруднительной ситуации без потери лица. Она не терпела поражение, а как бы делала одолжение. Её реноме не страдало, а усиливалось.

3. Принять от нейтрального лица предложение компромисса - или  того, что подано как компромисс (на самом деле от девушки выжали уступку) - легче, чем принять это от оппонента. Уступка была упакована как ничья, где девушка даже получала бонус - роль великодушной уступки. Это решало вопрос - даже если врачу придётся и задержаться немного. Процесс уже пошёл, офицер попал в процедуру приёма и угроза была устранена.

Переговорщик - это тот, кто владеет магией растворения конфликтов. Решение конфликта - это ситуация, когда одна из сторон пересматривает свою начальную позицию. Помочь ей сделать это максимально приятно - задача переговорщика или посредника в переговорах. В результате все получили то, что хотели: офицер - визит к врачу, девушка - ощущение находки решения и правильного поступка, я - маленькую практику и моральное удовлетворение. 

Растворяйте чужие конфликты. Выводите людей из них. Делайте это умело. Мягко, но решительно. Берегите чужое достоинство.

 

Помогите каждому найти нужное. Внесите крупицу мира в этот мир. И вы увидите, как станет прекрасен этот мир, когда вам это удастся.